La adopción de la inteligencia artificial para la mayoría de las compañías europeas aún se encuentra en una primera etapa o incluso en fase de planificación. Es uno de los datos que recoge el estudio Enterprise AI Promise Study, desarrollado por la consultora SAS, y publicado en el Anuario de la Comunicación de Dircom 2018.
Aún así, las empresas europeas son optimistas respecto a lo que puede aportar esta tecnología, como mejorar la eficiencia, la productividad y la optimización del negocio.
Una de las grandes tendencias en el campo de la comunicación es la utilización de software, como los bots o los social bots, aplicaciones para llegar a aquellos públicos de nuestro interés. Este fue uno de los elementos clave que se debatió durante el III Programa de Transformación Digital que Dircom impartió a finales de septiembre de 2018 en la Fundación Pons.
Son pocas las compañías que aún apuestan o van a apostar por los social bots
Actualmente, solo el 6,2% de las organizaciones europeas utilizan social bots, y el 8,5% tiene previsto implantarlos durante este año. Es uno de los datos que recoge el European Communication Monitor 2017, que refleja que son pocas las compañías que aún apuestan o van a apostar por esta tecnología.
Destinia, pionera en implantar un chatbot
Una de las empresas que se ha atrevido ya a implementar esta tecnología es Destinia, una de las agencias de viaje online que más ha evolucionado en los últimos años. En 2017, se convirtió en la primera agencia en lanzar un chatbot a través de Facebook Messenger. Con esta herramienta daban la posibilidad a los usuarios de reservar vuelos y hoteles con el uso de la inteligencia artificial.
Destinia se convirtió en la primera agencia de viajes online en lanzar un chatbot a través de Facebook Messenger
“La innovación es la única forma de sobrevivir en un sector que es cada vez más competitivo, y de diferenciarte de la competencia”, señala Amaia Arteta, directora de Comunicación de Destinia.
La Inteligencia Artificial no es algo nuevo, pero sí es nuevo el hecho de que ahora es accesible para todo el mundo. Las grandes empresas son optimistas respecto a las futuras aportaciones de la IA, pero pocas creen que estén listas para sacarle partido.
“Los chatbots son un nuevo canal, un híbrido entre la web tradicional y la atención al cliente, y pueden constituir una ventaja competitiva”, señala Arteta, que resalta que la innovación es uno de los principales valores de la compañía.
Los chatbots son un nuevo canal, un híbrido entre la web tradicional y la atención al cliente
Los nuevos interlocutores están pensados para dar un mayor valor añadido a la experiencia del usuario. No basta con replicar las funciones que pueden hacer los propios consumidores desde la página web, sino que hay que aportar datos de interés para el viajero que mejoren su experiencia de uso.
Así, por ejemplo, se pude mejora el algoritmo introduciendo información de reservas previas del usuario, detectar situaciones similares de otros clientes u obtener información de servicios de terceros como el tiempo que hará en el lugar del destino para hacerle una mejor recomendación.
El futuro del chatbot: una herramienta más de la empresa
“En el futuro, el chatbot y el departamento de Atención al Cliente van a convivir juntos, será una herramienta más de la empresa, y va a permitir que los bots solucionen tareas más rutinarias”, adelanta la directora de Comunicación.
En 2020, el 25% de los servicios de Atención al Cliente utilizarán chatbots,
En 2020, el 25% de los servicios de Atención al Cliente utilizarán chatbots, y en 2022, el 20% de los trabajadores utilizarán la Inteligencia Artificial para tareas sin valor añadido – según el informe de la compañía Gartner -.
Es por ello que nos encontramos ante un tren que las compañías no pueden dejar escapar. Los chatbots no van a reemplazar la labor humana, ya que aunque la Inteligencia Artificial y sus algoritmos analicen cantidades ingentes de información, se necesitará una interpretación humana que les dote de un verdadero valor y sentido.
Serán un apoyo, y se integrarán en los distintos departamentos como una herramienta más de trabajo. Pero esto no es todo: el business intelligence, small data, nurturing… serán las últimas tendencias de la IA para el marketing y la comunicación – según señala el Anuario de la Comunicación Dircom 2018 -, en un futuro muy prometedor para nuestro sector.
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