Vivimos en la época de la hiperconectividad, conectados permanentemente a la información a través de distintas plataformas, ya sean las tradicionales, como la televisión o la radio, o las digitales, como el teléfono móvil o el ordenador.

La irrupción de la Inteligencia Artificial ha transformado el modo de interacción que los usuarios realizan con los diferentes medios y marcas. El Anuario de la Comunicación de Dircom adelantaba en 2018 que los robots y algoritmos darán lugar a herramientas que aumentarán la productividad de las empresas y que tendrán un impacto decisivo en la comunicación y en la generación de contenidos.

Una de las grandes tendencias en nuestro campo es la utilización del software o chatbots para llegar a nuestros públicos de interés. Durante los últimos años, se han ido desarrollando y perfeccionando este tipo de tecnologías, cada vez más utilizadas en el mundo empresarial para llegar a clientes potenciales y ofrecer un mejor servicio.

Tal y como señala el informe ‘Los retos del dircom ante la tecnología conversacional’., elaborado por Dircom y PlanetaChatbot en colaboración con el IE Business School y con el apoyo de Chatbot Chocolate y Good Rebelds, las empresas tienen una nueva oportunidad para fortalecer su comunicación a través de los chatbots.

Según los últimos informes de Gartner, en 2020 el 50% de las medianas y grandes compañías estarán trabajando en la implementación de chatbots, y el 78% de los encuestados en el informe Planeta Chatbot Insights indican que están a favor de resolver sus dudas a través de una aplicación de mensajería.

Características y formatos de la tecnología conversacional

Una de las múltiples ventajas que supone implantar un sistema bot en una compañía es su adaptabilidad a cualquier entorno, ya sea a través de aplicaciones de mensajería, en páginas webs o redes sociales. Además, es un sistema abierto las 24/7, lo que facilita atender a las audiencias independientemente del momento del día.

Según indica dicho informe, entre los diversos formatos que presenta esta tecnología encontramos:
Bots: Se ejecutan de forma automática y repetitiva, y no implica mantener una conversación.
Chatbots: Mantienen una conversación con un ser humano utilizando lenguaje natural vía chat y que puede estar dotado o no de IA.
Asistentes virtuales: Capaz de mantener una conversación fluida y abierta (Siri de Apple, Alexa de Amazon o Google Assistant de Google).
Voicebots: Similar al chatbots pero utilizando el lenguaje natural vía voz

El decisivo papel del dircom en su implementación

La tecnología conversacional nace como un nuevo canal complementario a los ya existentes. Es por este motivo por lo que el director de comunicación – dircom – tiene la responsabilidad de cómo puede complementar su estrategia de comunicación y mejorar el engagement con sus audiencias clave.

Abanderar la tecnología conversacional supone un riesgo que sin embargo debemos asumir para disfrutar de todo su potencial. La protección de la reputación es uno de los aspectos clave en la labor del dircom, y abrir un nuevo canal basado en la IA puede llevar a la desconfianza.

No obstante, el dircom es el profesional más autorizado para dirigir la personalidad de ese bot, la imagen de marca, las comunicaciones alineadas, y una experiencia de usuario lo más positiva posible. Por este motivo es importante trabajar de forma coordinada con los distintos profesionales implicados en la generación de los chatbots, como el equipo de Marketing, expertos en gestión de sistemas, desarrolladores webs, lingüistas y projects lead.

Chatbot Comunicación

 

Cómo aplicar los chatbots en comunicación

El informe ‘Los retos del dircom ante la tecnología conversacional’ indica que el uso de chatbots va mucho más allá de la atención al cliente. Estos bots también se pueden encargar de automatizar procesos de captación de leads, suscripción y difusión de contenidos o gestionar procesos internos y externos.

Con estas aplicaciones lo que finalmente buscamos es satisfacer al usuario y generar un engagement con la marca. Para ello, hay que asegurarse de que la comunicación es fluida, en tiempo real, personalizar el mensaje y atender las necesidades del usuario.

La suscripción a contenidos es una de las aplicaciones más útiles de los chatbots, ya que a través de esta tecnología se da a conocer la publicación de nuevos contenidos al usuario de manera directa. Ya lo hacen medios como El País o Cope a través de redes sociales.
La tecnología conversacional también ha llevado al mundo de la gestión de eventos, a través de la introducción de un chatbot en Whatsapp como canal de comunicación que permita gestionar, por ejemplo, el envío de información sobre las novedades del encuentro.

Una de las aplicaciones más utilizadas por las compañías es para la resolución de preguntas frecuentes. Automatizar este proceso permite mejorar la experiencia del usuario y evitar una tediosa búsqueda en el listado de preguntas.

Pero también existen casos de uso para reforzar la comunicación interna, como utilizar el mismo método de resolución de preguntas frecuentes enfocado a los empleados, o la difusión de información corporativa a través de un sistema conversacional que permita interactuar al empleado con el bot.

Casos de Éxito

Victoria La Malagueña es un asistente conversacional creado e implementado por el Ayuntamiento de Málaga con el objetivo de dar información a turistas y ciudadanos sobre servicios y planes disponibles en la ciudad.

Vitoria la Malagueña

 

Mapfre es otra compañía que ha desarrollado una tecnología conversacional para transformar la comunicación con periodistas y patrocinadores. Apostó por un sistema de suscripción en su perfil corporativo para estar informado permanentemente de las noticias y resultados de Rafa Nadal, o en 2016, lanzó Pacobot, un chatbot dirigido a clientes para ayudarlos en los procesos de cotización de SOAT (Seguro Obligatorio de Accidentes de Tránsito).

Mapfre Chatbot

 

CaixaBank, por su parte, también ha implementado su propio chatbot interno, llamado Neo, en el que agiliza la resolución de las preguntas frecuentes a empleados independientemente del área o departamento en el que se encuentran.

Caixa Chatbot

 

Descarga aquí el informe completo ‘Los retos del dircom ante la tecnología conversacional’.

Descarga aquí el Resumen Ejecutivo.

Responsable de Comunicación Externa y Publicaciones de Dircom

Responsable de Comunicación Externa y Publicaciones de Dircom, se ocupa de la gestión de toda la parte de contenidos e investigación de la Asociación con el objetivo de generar temáticas de interés tanto para los socios como la profesión, así como de gestionar las relaciones con medios.

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